Onredelijke klanten? – Harry Vlaar – vactor.nl

Ik had het nog zo goed uitgelegd. Ik had inmiddels al drie lange telefoongesprekken met de man gevoerd. Hij wilde de woning erg graag hebben. Ik had hem verteld dat we de reactie van de eerste kandidaat moesten afwachten en dat die nog tot en met woensdag de tijd had om te reageren. Ik had ook beloofd hem meteen te bellen als ik nieuws voor hem had. Nu belde hij weer. Hij had die ochtend een collega van mij gesproken en uit dat gesprek

begrepen dat de reactietijd van de eerste kandidaat vandaag al afliep. Hij eiste nu van mij dat ik hem de woning onmiddelijk zou aanbieden. Ik verloor mijn geduld: ‘dat bepaalt u niet, dat bepaalt mijn collega niet, dat bepaal ik!’. Een verhitte discussie volgde. Op donderdag had ik geen reactie van de eerste kandidaat en zat er niets anders op dan de woning aan te bieden aan de man en zijn gezin. De sfeer bij het tekenen van het contract was op zijn zachts gezegd ongemakkelijk. Zowel de klant als ik waren nog niet over onze ergernis heen. Toen ik daar voorzichtig over begon, zei de man: ‘Wij willen hier heel graag wonen en dan mogen we toch opkomen voor onze rechten?’.

Wederkerigheid

We hebben vaak onbewust bepaalde verwachtingen over hoe anderen met ons om horen te gaan. Een heel belangrijk principe hierbij is wederkerigheid. Als wij redelijk en vriendelijk zijn, dan verwachten we dat de ander zich ook zo op stelt. Meestal werkt dit ook zo. Maar als ons vriendelijke gedrag niet wordt beantwoord, dan is de kans groot dat we hierdoor geïrriteerd raken. Dat heeft een negatieve invloed op het gesprek. Maar als we even bewust  stil staan bij onze verwachtingen, dan blijkt maar al te vaak dat die niet redelijk zijn. Een poosje geleden maakte ik een voorval mee, wat dit prachtig illustreert:

Ik liep een dagje mee met Peter, het hoofd woondiensten van een corporatie in de Randstad. Ik zat bij een gesprek met een klant. Peter vertelde haar dat hij de beslissing van zijn medewerkers, om de vrouw af te wijzen op basis van een te hoog inkomen, steunde. Ik zat bij het gesprek en was echt onder de indruk van de professionele en vriendelijke manier waarop hij dit deed. Er was geen speld tussen te krijgen. Toch zei de kandidaat-huurster na dit betoog dat zij dit een onbegrijpelijke beslissing vond en vroeg hoe ze hiertegen bezwaar kon maken. Peter werd zichtbaar boos. Verbaal bleef hij correct, maar hij kapte het gesprek meteen af en zei dat hij verder niets meer voor de klant kon doen. Toen ze was vertrokken blies hij stoom af bij zijn collega’s:

Waarom zijn die mensen zo onredelijk? Waarom luisteren ze niet? Waarom blijven ze zo zeuren? Waarom accepteren mensen geen nee meer tegenwoordig?’.

Zijn reactie was voor iedereen herkenbaar. Peter werd vriendelijk uitgelachen door zijn medewerkers en kreeg meteen ongezouten feedback: ’ Wat had je dan verwacht? Een bosje bloemen? Deze mevrouw kan geen kant op! Ze woont nu veel te klein met haar kinderen. Ze verdient teveel voor een sociale huurwoning en te weinig voor de vrije sector of koop.’

Verwachtingen

Ook in mijn geval had de klant gelijk. Hij mocht voor zichzelf opkomen, zeker als het om iets belangrijks als een woning gaat. Hij had ook niets verkeerd gedaan. Hij had me niet uitgescholden, beledigd of gekleineerd. Hij had me alleen vier keer gebeld. Dat vond ik vervelend, maar in plaats van mijn geduld te verliezen, had ik constructiever kunnen reageren.

Deze blog is geschreven door Harry Vlaar – Kijk voor meer informatie op www.vactor.nl